鄂尔多斯迅洁物业公司首问责任制
一、目的：
为消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度，特制定本责任制。
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- 编制单位：鄂尔多斯市迅洁物业有限公司
- 编制时间：
- 适用范围：鄂尔多斯迅洁物业公司下属所有物业管理与保洁工程项目
二、定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
三、实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
四、实施人员：
物业公司所有员工。
五、实施方式：
培训：各项目部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本项目部各部门职责。
六、操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
七、管理人员：
保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
八、客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。需跨项目部处理的服务需求，报项目部经理，由项目部经理协调处理。
九、责任部门：
妥善处理客户服务需求；如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
十、服务需求转移方式：
- 方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
- 方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；
- 方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。
十一、过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
十二、说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。本细则自发布之日起实施。
